苦中作乐，不和谐音符成就医患和谐乐章

作品简介：“患者至尊，服务第一；医疗质量，患者为本。”提起患者投诉，任何一家医院都无法回避。作为负责行风投诉的党办负责人，刚开始面对投诉时，我的心情像坐过山车一样起起伏伏。后来，我逐渐摸清了患者的心思，掌握了一定的沟通方法，在医患之间架起了理解的桥梁，我也慢慢赢得了患者与医护人员的尊重和感谢，能够从容面对各种挑战。处理投诉没有技巧，只要善解人意、善听人意、善察人情，上下合力就能把投诉处理好。沟通时，站在对方角度上，尽可能去理解和同情对方的想法和动机，打开对方的心锁。在此基础上顺势引导，说服对方，才能最终达到处理问题

预览/下载： 下载文件.pdf