叙事医学赋能投诉管理：从纠纷化解到医患共情
2026-03-23 褚雪玲 马征 李桂联 张彩云 张笛 王涛 郭大华 林敏仪 谭海燕 廖华胜
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作品简介：由医院质控科牵头组建跨部门团队，培养41名叙事师资，形成多学科协作矩阵。创新将叙事医学植入投诉管理全流程。建立“叙事访谈”机制，让投诉者“被倾听”；让医护“被理解”；对投诉数据开展叙事化再分析，挖掘数字背后的情感痛点；沉淀47篇叙事案例，举办11场故事分享会，构建“倾听-理解-共情-改进”人文管理闭环。 实施效果：2025年医疗纠纷同比下降41.67%，上级投诉工单下降20.47%，成立“生命健康叙事中心”、“医路书香图书馆”，成果纳入医院创新案例，提供了一套可复制的“叙事医学+质量管理”解决方案。
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