“民”心地图，“医”路有爱 ——基于患者旅程地图的门诊人文服务优化实践

作品简介：“民”心地图，“医”路有爱——基于患者旅程地图的门诊人文服务优化实践。我院针对门诊“三长一短”难题，引入患者旅程地图，系统梳理就医全流程情感曲线，精准识别候诊焦虑、老年无助等痛点。以“智慧+人文”双轮驱动，诊前智能导诊、分时段预约；诊中“码”上支付、报告掌上达，增设银发助老岗，营造人文候诊区；诊后未诉先办、主动干预。成效显著：患者满意度达95.6%，在院时间缩短15分钟，投诉率下降。技术传递温情，医患双赢，让医疗更有温度。

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